MARKET | 17 Gen 2019

Social network e cessione dati: è crisi?

Una ricerca rivela la complicata relazione per il consumatore tra servizi personalizzati e cessione dei dati

Informazioni, decisioni d’acquisto, opinioni su politica, economica, società. Ma anche sulla scuola da scegliere per i propri figli, sul ristorante per famiglie o sul miglior corso di yoga nei dintorni di casa. I Social Network non sono solamente un rifugio per chi ha molto tempo a disposizione. Al contrario, sono uno spazio in cui le persone, chiarisce Stefano Epifani presidente del Digital Transformation Institute, “vivono una vita nella quale le dinamiche della comunicazione sono profondamente diverse rispetto al passato. Un cambiamento in cui ci sono aspetti positivi, certo, ma non mancano quelli negativi”.

Social Network: dati affidabili sì o no?

Il cambiamento introdotto dai Social Network nelle nostre vite è tanto evidente quanto le luci e le ombre che porta con sé. Lo dicono gli utenti che, nella ricerca Retail Transformation, realizzata dal Digital Transformation Institute e dal CFMT in collaborazione con SWG e Assintel, dichiarano che “se i Social Network veicolano velocemente una grande quantità di informazioni e consentono di scegliere con più consapevolezza e celerità, possono essere, allo stesso tempo, poco affidabili e disorientanti”.

L’84% delle persone, infatti, afferma di riuscire, grazie ai Social, ad acquisire informazioni su un prodotto o un servizio molto più semplicemente che in passato; il 62% sostiene che aiutino a essere maggiormente consapevoli di ciò che si acquista e un 62% ritiene di poter contare su utenti influenti che, parlando di prodotti da acquistare, consentono di acquisire informazioni. Dunque, Social sempre più al centro di tutto il processo di acquisto di un prodotto/servizio, dalle informazioni acquisite nella fase iniziale, quella in cui ci si fa un’idea generale, passando ai momenti della decisione e dell’acquisto, fino alla fase del post vendita, quando si esprime il proprio parere su quanto acquistato.

Gli utenti non mettono la mano sul fuoco rispetto all’attendibilità delle informazioni raccolte sui Social: da un lato, nel 75% dei casi, affermano che, malgrado le false recensioni, Facebook & Co. permettono di acquisire un’idea affidabile della qualità di un venditore e dei suoi prodotti e nel 70% che i profili e le pagine aperte dai venditori sono utili a valutare la qualità dell’offerta e dei servizi a essa connessi; dall’altro, il 75% degli intervistati afferma che le recensioni false sono una realtà ancora poco arginata e che queste rendono i dati acquisiti poco affidabili e la raccolta delle informazioni particolarmente complessa.

Il 69% degli utenti intervistati, inoltre, considera fastidiosa l’attività dei venditori sui social e un 63% giudica l’eccesso di informazione disponibile disorientante, sia nella fase di raccolta delle informazioni che in quella decisionale. Stessa diffidenza è riservata agli influencer: il 68% degli utenti crede che i blogger scrivano recensioni pilotate dalle aziende, quindi poco attendibili. 

Quale il rapporto tra Social e Privacy?

Strumenti come Facebook e i suoi epigoni richiedono una profonda riflessione sul tema della Privacy intesa come proprietà dei dati degli utenti, possibilità di controllo o di condizionamento.  Il 77% degli intervistati, infatti, non apprezza l’uso che fanno i Social Network dei dati personali, tanto da ritenere la questione un problema molto o abbastanza grave. Allo stesso tempo, il 52% degli utenti cederebbe i propri dati in cambio della ricezione di informazioni personalizzate e mirate ai propri gusti ed esigenze e il 50% che, tra tutela della Privacy e ricezione di sconti sulla base dei propri dati personali, preferisce la prima opzione. 

Come si stanno muovendo le aziende?

Gli utenti lo chiariscono: il 72% crede nel vantaggio che porta al cliente l’integrazione dei canali di vendita on line e off line, a fronte di un 62% di aziende che hanno integrato i loro processi e gestiscono ottimamente le vendite su diversi canali. Le aziende, però, sono sì presenti sui Social ma nel 61% dei casi la loro presenza non è integrata con l’assistenza clienti, sia on line che nel punto vendita.

Le aziende ICT coinvolte nella ricerca ritengono che un 46% delle imprese clienti utilizzino molto o abbastanza i Social Network, con un 52% pronto a investirci per utilizzarli in futuro. Il grado di complessità d’integrazione di canali digitali social è ritenuto particolarmente complesso nel controllo di qualità (62%), nella contabilità e nel controllo di gestione (60%), in progettazione, ricerca e sviluppo (56%) e nella produzione di prodotti e nella erogazione di servizi (55%).

Eppure le possibilità che si aprono alle aziende sono ampissime e queste ultime, spiega Stefano Epifani, “non possono permettersi di restare fuori da questo cambiamento, pena il rischio di uscire – letteralmente – dal mercato. Se i Social Network Site come Facebook, infatti, rappresentano nuove piazze, nuovi luoghi di incontro e nuovi strumenti di costruzione dell’opinione e del consenso è evidente come tali piazze vadano presidiate, comprendendone le dinamiche e capendo come tali dinamiche impattino sui processi organizzativi e aziendali, sulla comunicazione tra e con i cooperatori, sul marketing, sui servizi. “Perché,” continua “se è certo che questi nuovi contesti pongono le aziende di fronte a nuove sfide, è altrettanto certo che non cogliere le opportunità di tali contesti non fa che aumentare il rischio che si resti vittime delle minacce che, parimenti, questi strumenti si portano dietro”.

Stefania Farsagli