Le grandi imprese italiane che hanno avviato progetti di Intelligenza Artificiale sono il 56%, a fronte di un 70% di Francia e Germania.
Questo solo uno dei dati che emergono dalla prima edizione dell’Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano e dalla ricerca “Artificial Intelligence: prospettive dalla ricerca al mercato”, che ha coinvolto 721 imprese e 469 casi di utilizzo di Artificial Intelligence, riferibili a 337 imprese internazionali e italiane.
La maggior parte dei progetti di Intelligenza Artificiale in Italia, che nel 52% sono già a regime e un 48% ancora in fase di idea progettuale, si concentra nei settori delle banche, finanza e assicurazioni (17%), automotive (17%), energia (13%), logistica (10%) e telco (10%).
Rispetto all’uso dell’AI, i processi di relazione con il cliente finale, come il Marketing, Sales e Customer Service, sono quelli maggiormente interessati dallo sviluppo di nuove progettualità.
Quali gli ambiti di applicazione in azienda?
Intelligenza Artificiale chiama Intelligent Data Processing nel 35% dei casi, ovvero utilizzo di algoritmi utili a estrarre informazioni e avviare azioni basate sulle informazioni estratte. A seguire Virtual Assistant o Chatbot (25%), soluzioni di Recommendation (10%), ovvero raccomandazioni personalizzate per indirizzare le decisioni del cliente in diversi momenti nel percorso d’acquisto; Image Processing (8%), ovvero analisi di immagini per il riconoscimento biometrico e l’estrazione di informazioni; veicoli a guida autonoma (7%); Intelligent Object (7%), in grado di eseguire azioni senza intervento umano, interagendo con l’ambiente circostante tramite sensori e apprendendo dalle azioni delle persone che li usano. Ancora poco utilizzato, con solo un 4% delle imprese intervistate che li hanno inseriti in azienda, il Language Processing, utile alla rielaborazione del linguaggio per comprendere un testo, tradurlo o produrlo in autonomia a partire da dati e documenti, e Robot Autonomi.
AI ovvero ChatBot?
Tra le soluzioni di maggior interesse in ambito AI indubbiamente ci sono i Chatbot, scelti dal 25% degli intervistati. Questi non sono altro che, come si legge nella ricerca, “agenti software in grado di eseguire azioni ed erogare servizi per un individuo, basandosi sui comandi ricevuti attraverso un’interazione con l’utente avvenuta nelle seguenti modalità: text-to-text, text-to-speech, speech-to-text o speech-to-speech”.
Questi strumenti vengono per lo più utilizzati per assistenza al cliente post vendita (87%), compresi i 25 casi esaminati in cui il Chatbot ascolta la conversazione con l’addetto, comprende l’umore del cliente e lo comunica all’operatore di modo che questi possa modificare il proprio approccio con il cliente; Shop Assistant (46%), dove i “bot” danno informazioni circa le caratteristiche dei prodotti e dei servizi proposti (compresi tempi di spedizione, disponibilità in magazzino, ecc.); guida all’acquisto (27%), che a differenza degli shop assistant mirano a comprendere il tipo di acquisto potenziale che il cliente intende fare.
Intelligenza Artificiale ovvero meno posti di lavoro?
La specifica sessione della ricerca sugli impatti dell’AI sull’occupazione ha l’obiettivo di indagare i timori che l’automazione porta con sé: alla domanda riferita alla proporzione diretta tra introduzione di AI in azienda e calo di posti di lavoro, la risposta che si legge nel report è la stessa che “troviamo nei libri di storia economica: in tutte le rivoluzioni precedenti non solo non si sono mai raggiunti equilibri finali con un livello di minore occupazione ma, soprattutto, l’occupazione è sempre cresciuta di qualità: nessuno oggi vorrebbe tornare alla tipologia di mansioni proprie del tessuto socio-economico anche solo di 30 anni fa”.
I dati presentati disegnano un quadro incoraggiante, che riporta una domanda di lavoro nei progetti AI cresciuta e non diminuita. Incremento legato soprattutto a “figure professionali tecnicamente più qualificate e più senior, dunque figure capaci, con la loro esperienza, di governare questa innovazione”.
Evidenziato anche il fatto che le soluzioni di AI sono viste in azienda più come leva competitiva esterna per migliorare i servizi e la qualità che non come strumento finalizzato ad aumentare l’efficienza interna. Forte la consapevolezza delle aziende in merito alla delicatezza della tematica e la volontà da parte loro di selezionare attentamente progetti e iniziative da attivare, sia considerando i benefici attesi che “l’accettabilità esterna e interna dell’innovazione”.
Quali le opportunità di AI?
“Per quanto la tecnologia possa essere complessa – affermano Alessandro Perego e Stefano Tubaro, rispettivamente Direttore Dipartimento Ingegneria Gestionale e Direttore Dipartimento Elettronica, Informazione e Bioingegneria del Politecnico di Milano – l’idea di fondo parlando di Intelligenza Artificiale è molto semplice: sviluppare delle macchine dotate di capacità autonome di apprendimento e adattamento che siano ispirate ai modelli di apprendimento umani, in grado di adattarsi al contesto circostante e di perseguire in autonomia un risultato. Gli ambiti applicativi sono innumerevoli e molti di questi potrebbero avere impatti importanti sulle attività di imprese e Pubbliche Amministrazioni, oltre che modificare – in meglio, auspicabilmente – la vita delle persone: Self-driving Car, Robotic Process Automation, Intelligent Object, Chatbot, Recommendation Engine e Advanced Analytics sono solo alcuni dei termini che sinteticamente evocano gli scenari applicativi”.
