Secondo una ricerca Oracle nei prossimi quattro anni oltre tre quarti delle aziende offriranno ai clienti esperienze d’uso prettamente attraverso realtà virtuale e chatbot. Entro il 2020 la realtà virtuale dominerà le relazioni con le aziende: il 78% di queste ultime prevede infatti di offrire ai propri clienti esperienze di realtà virtuale mentre l’80% si servirà sicuramente di chatbot. Malgrado questa diffusa urgenza nell’adozione di nuove tecnologie, molte aziende però incontrano ancora difficoltà e ostacoli nell’usare al meglio i preziosi dati di cui dispongono e non riescono a sfruttarne appieno il valore.
Il report Can Virtual Experiences Replace Reality? evidenzia che oltre il 60% delle aziende non include ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal CRM all’interno delle proprie customer analytics, laddove invece ci sarebbe necessità anche di un maggiore allineamento tra i settori marketing, vendite e servizi. Purtroppo la maggior parte delle aziende ha ancora gravi difficoltà nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati che raccolgono sui clienti e questo rende più difficile conoscerli realmente e offrire loro un’esperienza personalizzata. E malgrado si paventi da tempo e da più parti una irrefrenabile corsa all’innovazione, più della metà delle aziende non include nella customer analytics dati fondamentali. Il 41% degli intervistati concorda sul fatto che un’analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore a maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico, mentre il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavare da essi informazioni approfondite.
Le interazioni digitali
Oggi non è più sufficiente avere semplicemente una presenza sui social media poiché i clienti/utenti non si impegneranno con un singolo brand attraverso l’interazione social soprattutto laddove le loro richieste non vengano ascoltate. Che si tratti di un chatbot, di Intelligenza Artificiale o di un social community manager che agisce per conto del brand, il profilo dati dei clienti che viene disegnato ed elaborato deve fondarsi su informazioni complete e accurate che possono e devono essere recuperate attraverso nuove forme di interazione tra clienti e azienda. Una circolazione di dati organica tra marketing, vendite e team di assistenza diventa quindi cruciale.
Mentre le conversazioni umane che tradizionalmente hanno luogo all’inizio di una decisione di acquisto raramente si verificano in caso di vendita di beni e servizi online, ogni cliente ha un’aspettativa di vivere un’esperienza personalizzata. I clienti si aspettano che le proprie interazioni digitali forniscano alle aziende tutte le informazioni necessarie a comprendere i loro requisiti e fornire la migliore soluzione possibile. I team di vendita e marketing che hanno approfittato delle tecnologie esistenti per individuare e rispondere ai “segnali digitali” emessi da parte degli acquirenti hanno raggiunto un significativo vantaggio strategico. Un recente studio dell’Harvard Business Review (HBR) ha rilevato che il 15% delle aziende che sono più avanzate nell’uso della tecnologia e dei dati di intelligence è cresciuto più rapidamente nel corso dello scorso anno e ha raggiunto una posizione migliore anche in prospettiva futura rispetto ai concorrenti presenti sul mercato.
Nuove modalità di interazione
Una ricerca di Forrester affermava qualche tempo fa che oltre il 71% delle aziende B2B ritenesse una priorità per il proprio business il miglioramento della user experience da parte dei clienti. Del resto appare evidente ormai da tempo che le dinamiche e le modalità di interazione e relazione tra aziende e clienti stiano cambiando.
La diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile spinge gli individui a preferire sempre di più un approccio di tipo “self service” nelle interazione con i marchi; questo, ad esempio, è quanto riferisce oltre il 48% degli esperti in sales e marketing intervistati nello studio Oracle. Analizzando i dati si evince infatti che oltre il 35% degli intervistati ha notato che i propri clienti e potenziali clienti preferiscano completare un acquisto o risolvere un problema di servizio attraverso una procedura automatica guidata senza necessità di entrare in contatto diretto con un addetto alle vendite. Addirittura oltre il 40% dei professionisti interpellati concorda sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerche per conto proprio prima di inviare una richiesta.
Proprio in risposta alle sfide che i cambiamenti impongono e imporranno sempre più sul mercato, le aziende stanno adottando alcune tecnologie innovative che permettono e permetteranno ai propri clienti di continuare a interagire con loro nel modo che preferiscono come emerge dalla tabella sottostante.
L’utilità del social service
“Per sapere di più bisogna saperne di più e quindi fare di più”. La soluzione sembra semplice: le aziende hanno bisogno di conoscere meglio e quindi imparare di più sui propri clienti proprio per servirli al meglio, e in questo senso le modalità di interazione via social possono facilitare questi compiti.
Il numero di conversazioni che si svolgono sulle reti sociali è enorme e continua a crescere ogni giorno e non sempre i clienti restano in contatto con un brand fino alla scelta dell’acquisto. In questo caso un software di Social Relationship Management (SRM) appare indispensabile per aiutare le aziende a filtrare il rumore e monitorare in modo proattivo le interazioni rispondendo alle esigenze dei clienti. Quando si tratta di mezzi di comunicazione e in particolare delle piattaforme social, la migliore risposta è una risposta rapida, anche se è solo in risposta al conoscere se una richiesta è in fase di gestione.
Le aziende hanno bisogno di far sentire ai clienti che le loro richieste ed esigenze sono una priorità assoluta. E i dati in questo possono aiutare davvero.
