Secondo una nuova ricerca Oracle nei prossimi quattro anni, oltre tre quarti delle aziende, offriranno ai clienti esperienze d’uso prettamente attraverso realtà virtuale e chatbot. Entro il 2020 la realtà virtuale dominerà le relazioni con le aziende: il 78% di queste ultime prevede infatti di offrire ai propri clienti esperienze di realtà virtuale mentre l’80% si servirà sicuramente di chatbot. Malgrado questa diffusa urgenza nell’adozione di nuove tecnologie, molte aziende però incontrano ancora difficoltà ed ostacoli nell’usare al meglio i preziosi dati di cui dispongono e non riescono a sfruttarne appieno il valore.
Il recente report Can Virtual Experiences Replace Reality? evidenzia che oltre il 60% delle aziende non include ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal CRM all’interno delle proprie customer analytics, laddove invece ci sarebbe necessità anche di un maggiore allineamento tra i settori marketing, vendite e servizi. Purtroppo la maggior parte delle aziende ha ancora gravi difficoltà nell’unificare organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati che raccolgono sui clienti e questo rende più difficile conoscerli realmente e offrire loro un’esperienza personalizzata. E malgrado si paventi da tempo e da più parti una irrefrenabile corsa all’innovazione più della metà delle aziende non include nella customer analytics dati fondamentali. Il 41% degli intervistati concorda sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico, mentre il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavare da essi informazioni approfondite.
Le interazioni digitali
Oggi non è più sufficiente avere semplicemente una presenza sui social media poiché i clienti/utenti non si impegneranno con un singolo brand attraverso l’interazione social soprattutto laddove le loro richieste non vengano ascoltate. Che si tratti di un chatbot, di intelligenza artificiale o di un social community manager che agisce per conto del brand, il profilo dati dei clienti che viene disegnato ed elaborato deve fondarsi su informazioni complete e accurate che possono e devono essere recuperate attraverso nuove forme di interazioni tra clienti ed azienda. Una libera circolazione di dati in maniera organica tra il marketing, le vendite e il team di assistenza diviene quindi cruciale.
Mentre le conversazioni umane che tradizionalmente hanno luogo all’inizio di una decisione di acquisto raramente si verificano in caso di vendita di beni e servizi online; ogni cliente ha un’aspettativa di vivere una esperienza personalizzata. I clienti si aspettano che le proprie interazioni digitali forniscono alle aziende dei marchi tutte le informazioni necessarie a comprendere i loro requisiti e fornire la migliore soluzione possibile. I team di vendita e di marketing che hanno approfittato delle tecnologie esistenti per individuare e rispondere ai segnali digitali emessi da parte degli acquirenti hanno raggiunto un significativo vantaggio strategico. Un recente studio dell’Harvard Business Review (HBR) ha rilevato che il 15% delle aziende che sono più avanzate nell’uso della tecnologia e dei dati di intelligence sono cresciute più rapidamente nel corso dello scorso anno e hanno raggiunto una posizione migliore anche in prospettiva futura rispetto ai concorrenti presenti sul mercato.
Nuove modalità di interazioni
Una ricerca di Forrester affermava qualche tempo fa che oltre il 71% delle aziende B2B ritenessero una priorità per il proprio business il miglioramento della user experience da parte dei clienti. Del resto appare evidente ormai da tempo che le dinamiche e le modalità di interazione e relazione tra aziende e clienti stiano cambiando.
La diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile spinge gli individui a preferire sempre di più un approccio di tipo “self service” nelle interazione con i marchi; questo, ad esempio, è quanto riferisce oltre il 48% degli esperti in sales e marketing intervistati nel recente studio Oracle. Analizzando i dati dello studio si evince infatti che oltre il 35% degli intervistati ha notato che i propri clienti e potenziali clienti preferiscano completare un acquisto o risolvere un problema di servizio attraverso una procedura automatica guidata senza necessità di entrare in contatto diretto con un addetto alle vendite. Addirittura oltre il 40% dei professionisti interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerche per conto proprio prima di inviare una richiesta.
Proprio in risposta alle sfide che questi cambiamenti impongono e imporranno sempre più sul mercato, le aziende stanno adottando alcune tecnologie innovative che permettono e permetteranno ai propri clienti di continuare a interagire con loro nel modo che preferiscono. Analizzando in dettaglio le previsioni nei prossimi anni degli investimenti aziendali in tecnologie emerge che:
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il 78% delle aziende si aspetta di usare la Realtà Virtuale per una migliore customer experience entro il 2020 e il 34% di queste ha già implementato tale tecnologia e modalità di interazione ad alcuni livelli;
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l’80% delle aziende utilizzeranno chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, oggi il 36% del campione preso in analisi li utilizza già;
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il 48% delle aziende ha già adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente; un ulteriore 40% di aziende prevede di farlo entro il 2020.
L’utilità del social service
Per sapere di più bisogna saperne di più e quindi fare di più. La soluzione sembra semplice: le aziende hanno bisogno di conoscere meglio e quindi imparare di più sui propri clienti proprio per servirli al meglio, e in questo senso le modalità di interazione via social possono facilitare questi compiti.
Il numero di conversazioni che si svolgono sulle reti sociali è enorme e continua a crescere ogni giorno. In questo tempo non sempre i clienti restano in contatto con un brand fino alla scelta dell’acquisto. In questo caso un software di Social Relationship Management (SRM) appare indispensabile per aiutare le aziende a filtrare il rumore e monitorare in modo proattivo le interazioni rispondendo alle esigenze dei clienti. Quando si tratta di mezzi di comunicazione e in particolare delle piattaforme social, la migliore risposta è una risposta rapida. Anche se è solo in risposta al conoscere se una richiesta è in fase di gestione. Le aziende hanno bisogno di far sentire ai clienti che le loro richieste ed esigenze sono una priorità assoluta. La convenienza relativa e brevità delle interazioni sociali non è una scusa per fare comunicazioni meno rilevanti. Aggiornare i dati dei clienti è importante farlo in modo efficace proprio per gestire meglio i problemi di servizio. Ogni interazione genera una storia: il cliente si sentirà incline a condividere informazioni e dati circa la propria user experience sia essa positiva o negativa.
