L’emergenza Coronavirus sta dando un forte impulso ai servizi pubblici. A livello globale assistiamo allo sforzo di accelerare la trasformazione digitale con l’obiettivo di automatizzare questi servizi e renderli più efficaci e accessibili ai cittadini anche a distanza. Possiamo parlare a tutti gli effetti di una nuova fase in cui è l’innovazione a dettare il passo verso una rigenerazione urbana condivisa che poggia su un ritrovato senso di comunità.
I Comuni finora hanno “tirato la cinghia” e oggi hanno finalmente la possibilità di fare di più con le risorse economiche a disposizione e con quelle del Recovery Fund, che vanno investite bene e con responsabilità, evitando sprechi e lacci burocratici, così da essere davvero risolutive. Siamo tutti consapevoli che la digitalizzazione nella Pubblica Amministrazione locale non può ridursi al semplice acquisto di strumenti innovativi se non sono inseriti in un quadro più ampio e in una visione chiara del cambiamento che si vuole realizzare.
Innovare nei servizi pubblici significa invece ripensare completamente i processi, vale a dire tutte le attività che compongono un servizio pubblico.
Municipia lavora al fianco di un migliaio di Comuni di ogni dimensione per aiutarli a migliorare proprio questi processi, utilizzando metodi e strumenti all’avanguardia in settori chiave come la fiscalità, la mobilità, i servizi sociali, il turismo e la cultura, la sicurezza e l’igiene urbana, la manutenzione delle infrastrutture. In questo lavoro quotidiano abbiamo capito che troppo spesso la PA tende a rivedere i processi avendo come riferimento solo il modus operandi tipico degli uffici pubblici. In altre parole, ci si limita all’automazione dei processi tradizionali.
Qual è allora il punto di vista da cui si dovrebbe ripartire?
L’esperienza e la soddisfazione dei cittadini, la citizen experience. Mutuando il principio della customer experience che appartiene al mondo aziendale e al legame di fiducia dei clienti con i brand, si ridisegna così il rapporto cittadino-Ente pubblico, mettendo le persone sempre più al centro e ponendo l’attenzione sulla qualità dei servizi offerti e la soddisfazione che ne deriva nel momento in cui se ne usufruisce.
Questo vuol dire avere dei servizi pubblici più facili, ai quali si accede attraverso pochi semplici passaggi; personalizzati grazie all’Intelligenza Artificiale; sicuri dal punto di vista della privacy; in grado di garantire tempi rapidi e certi nelle risposte con risparmi economici anche per la struttura pubblica.
Ma significa pure avere la possibilità di verificare l’efficacia delle politiche messe in campo dall’Amministrazione; ridurre il digital divide dando vita a una cultura dell’innovazione e a una cittadinanza digitale; rendere la PA più partecipata, capace di ascoltare i reali bisogni del territorio; prevenire le emergenze grazie all’aggregazione e all’analisi dei dati anziché correre ai ripari dopo.
Così nascono le Augmented Cities, l’evoluzione delle Smart Cities: città tecnologiche, resilienti e inclusive, in grado di generare un reale progresso.
E allora reagire alla crisi, rilanciare l’economia del Paese partendo dalle realtà locali, creare nuove opportunità professionali per i nostri giovani vuol dire anche questo. Solo così il processo di semplificazione e di trasformazione digitale di cui si parla ormai da troppo tempo (spesso senza metterlo in pratica) può diventare davvero realtà per tutti e alla portata di tutti.
Stefano De Capitani
