Secondo la ricerca Retail Transformation 2.0 realizzata da Digital Transformation Institute e CFMT, i Social Network sono la tecnologia digitale più conosciuta: il 95% degli utenti dichiara di sapere cosa sono, un dato in crescita del 3% rispetto alla rilevazione dello scorso anno. Un 69% degli intervistati sostiene, con grande certezza, di averne una conoscenza approfondita: ovvero, di quel 95% che conosce la tecnologia solamente il 26% ammette che avere un account social non lo rende automaticamente conoscitore dei suoi meccanismi, affermando di “sapere generalmente di cosa si tratta”. Tutto questo in un contesto in cui questa tecnologia digitale risulta essere, come nel 2018, tra le più conosciute insieme a Intelligenza Artificiale, Realtà Aumentata e Realtà Virtuale, ma con uno scarto del 33% rispetto alla seconda in classifica.
Ci troviamo quindi di fronte a utenti capaci di un uso critico dello strumento o di utenti che hanno, come la definisce Stefano Epifani, presidente del Digital Transformation Institute, “una percezione distorta di consapevolezza, che potremmo definire una conoscenza ingenua” e che rappresenta quindi un potenziale problema dell’uso consapevole di tali strumenti.
Social Network e privacy, relazione complicata
Il 71% degli intervistati (un 3% in più rispetto al 2018) crede che i Social Network possano mettere a repentaglio privacy e sicurezza. Ne sono più convinti gli uomini (83%), con istruzione e competenze medio-alte. Inoltre, rispetto al tema dell’affidabilità, il 78% degli utenti ritiene che le recensioni false non permettano di farsi un’idea precisa di un venditore o di un prodotto e il 73% che le recensioni scritte dai blogger non siano affidabili perché pilotate dalle aziende. Il 72% dei consumatori si dichiara “infastidito dall’eccessiva attività dei venditori sui social” e il 67% li ritiene disorientanti per l’eccesso di informazioni presenti.
C’è preoccupazione per la privacy e dubbi sulla reale conoscenza del funzionamento di questi strumenti, ma quando si chiede agli utenti di spiegare il significato di Social Network, le parole più citate, dopo Facebook, sono parole positive come piattaforma, interazione, comunicazione, condivisione e scambio.
I social sono utili a qualcosa o qualcuno?
L’utilità dei Social Network viene riconosciuta e gli utenti ammettono di poter acquisire, grazie ai canali social, informazioni su un prodotto o servizio in modo molto più semplice che in passato (86% degli intervistati) e farsi un’idea precisa di ciò che si vuole acquistare, potendone valutare meglio la qualità (70%). Il 78% ammette che un venditore che ha una gestione accurata dei propri profili sui Social mostra attenzione verso i propri clienti e questo aumenta la sua affidabilità.
Il 74% degli italiani crede che l’integrazione dei canali di vendita online e off-line produca vantaggi per il cliente e che ci sia un’ottimizzazione delle vendite per chi usa diversi canali di vendita (64%); entrambi i dati risultano essere in crescita rispetto alla rilevazione 2018. Tuttavia, sembrerebbe non esserci integrazione tra la presenza sui Social e le normali attività di assistenza al cliente nel punto vendita fisico per il 66% degli intervistati, mentre il 63% ritiene che tale presenza non è integrata con le normali funzioni di assistenza al cliente online.
I Social Network, secondo gli utenti, possono essere una bussola fra le tante informazioni in Rete, anche se è diffusa la percezione che non sempre possano rassicurare sulla qualità di un prodotto e che occorra fare molta attenzione a recensioni e consigli orientati dalle aziende.
I Social Network mantengono un ruolo privilegiato fra gli utenti e assumono un peso sempre più significativo, di cui c’è sempre più consapevolezza. Per questo e per immaginare “una società che promuova una crescita economica duratura– spiega Stefano Epifani – è necessario lavorare affinché ci sia una competenza diffusa e su come costruirla in un contesto dove i Social Media hanno un peso sempre più importante”.
